問い合わせが、個人宛てに届くようになる経緯
最初は、問い合わせフォームの通知先を、担当者のアドレスにしただけでした。件数も少なく、担当者が1人で見て返せば足りていました。
- 通知先が、担当者個人のアドレスのまま残る
- 担当者が替わるたびに、通知先を新しい担当者に付け替える
- 取引先が、担当者の名刺のアドレスに直接送ってくる
- 返信も、担当者の個人アドレスから送る
こうして、問い合わせのやり取りが、担当者個人の受信箱の中で完結するようになります。
個人の受信箱で、起きること
- 休むと止まる：担当者の休暇中、急な不在中に届いた問い合わせに、誰も気づかない
- 誰が返したか分からない：複数の人に転送していると、誰かが返したのか、誰も返していないのかが分からない
- 何を返したか分からない：「前に何て返したっけ」を、担当者の送信済みフォルダから探すことになる
- 異動や退職で消える：担当者のアドレスがなくなると、過去のやり取りも一緒に見えなくなることがある
- 漏れに気づきにくい：返信漏れが、記憶と、メールに付けた印だけで管理されている
どれも、担当者の注意だけでは防ぎにくいことです。問い合わせが、その人の受信箱の中にしかないことが、大きな理由になっています。
共有のやり方の、向き不向き
| やり方 | 良いところ | 気をつけること |
|---|---|---|
| 担当者から関係者に転送する | すぐに始められる | 転送を忘れれば伝わらない。誰が返すかが決まらない |
| 共有のアドレスを複数人で見る | 誰でも届いたメールを見られる | 誰が返したか、誰が対応中かが分かりにくい。返信が重なることがある |
| 問い合わせを管理する仕組みで受ける | 受信・返信・対応状況を1か所で持てる | 仕組みの準備と、使い方をそろえる手間がかかる |
件数が少なく担当が1人なら、共有アドレスで足りることもあります。担当が複数になり、返信の重なりや漏れが起きるようになったら、返信の状況まで見える仕組みを考えます。
返信の状況を、見えるようにする
返信漏れに気づくには、「まだ返していないもの」が一目で分かることが要ります。
- 届いたメールが、未読か既読か
- 返信済みか、まだ返していないか
- 対応中か、完了しているか
「未返信」だけを並べて見られれば、毎朝その一覧を確かめるだけで、漏れに気づけます。
あわせて、返信の期限を決めておきます。「届いてから2営業日以内に一次回答」のように決め、期限が近いものを誰が確かめるのかも決めます。
返した記録を、案件の側に残す
返信の記録が、送った人の送信済みフォルダにしかないと、担当者が替わったときに経緯が途切れます。
届いたメール、返したメール、社内で決めた対応の内容を、問い合わせの案件ごとにまとめて残します。担当が替わっても、その案件で何があったかをたどれる状態にします。
担当交代の引き継ぎ
- 対応中の案件の一覧と、それぞれの状況
- 返信を待っている案件（相手からの返事待ち）
- 期限の近い約束
- 問い合わせを受けるアドレスと、その担当の付け替え
記録が案件の側に残っていれば、引き継ぎは「一覧を一緒に見る」ことが中心になります。担当者の頭の中にある経緯を、口頭で伝える必要が減ります。
writeWiredでは
writeWiredでは、問い合わせのアドレスを受信ボックスにつなぎ、受信・返信・対応の記録を画面の中で持ちます。
受信ボックスをつなぐ
- メールアドレスの登録で、アドレスを送信元として登録し、受信ボックスで使うかどうかを指定する
- メール受信設定で、アドレスごとに受信サーバーへの接続を設定する。設定したアドレス宛てのメールが、受信ボックスに取り込まれる
- どの受信アドレスを扱えるかは、管理ユーザーごとに紐づける。担当者ごとの受信の振り分けは、この紐づけで行う
返信の状況を見る
- 受信ボックスの一覧で、受信用アドレスごとの件数と未読数を確かめる
- 受信メールの一覧で、未読・既読・未返信・返信済で絞り込む。フォルダーやフリーワードでも絞り込める
- 差出人は会員とは限らず、アドレスに届いたメールは、登録の有無に関わらず一覧に並ぶ
- 未返信が続いたときに知らせる仕組みはない。未返信の確認は、受信メールの一覧の絞り込みで行う
返信して、記録を残す
- 受信メールの閲覧で、本文と、そのメールへの返信の履歴を確かめる
- writeWiredの画面から返信する。返信の前に、どのフォームの相手として返すかを選び、相手の登録内容を見ながら書く
- 送った返信は、受信メールの閲覧の返信履歴と、そのフォームの送信履歴の両方に残る
- 問い合わせの詳細で、対応状況を変え、対応の記録を時系列で残す。対応状況の語彙は、フォームの設定で業務に合わせて変えられる
個人の受信箱で起きることのうち、「異動で消える」は、問い合わせのアドレスを担当者個人ではなく受信ボックスにつなぐことで手当てします。届いたメールは受信ボックスに残り、どの管理ユーザーが扱うかは紐づけで決めます。writeWiredの画面から返信すれば、「何を返したか」は返信履歴と、選んだフォームの送信履歴に残ります。
返信の状況は、受信メールの一覧を「未返信」で絞り込んで確かめます。ただし、未返信が続いても知らせる仕組みはありません。毎朝など決まった時点で、誰が未返信の一覧を確かめるのかを、運用として決めておきます。
対応の内容は、問い合わせの詳細の対応履歴に残ります。担当が替わっても、案件の側で経緯をたどれます。担当交代のときは、受信アドレスと管理ユーザーの紐づけを付け替えます。
返信の期限と、誰がどの問い合わせを担当するかの決めごとは、この仕組みの外側にある運用です。
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