文面だけでは、分からないこと
問い合わせの文面は、短いことが多いものです。
- 「資料を送ってください」
- 「詳しい話を聞きたい」
- 「料金を教えてください」
この文面だけでは、次のことが分かりません。
- 何に関心があるのか（どの製品、どの用途）
- どのくらい検討が進んでいるのか（情報を集め始めたところか、比較の最終段階か）
- 以前にもやり取りがあったのか
分からないまま返すと、一般的な資料を送り、「もう少し詳しく教えてください」と聞き返すことになります。相手にとっては、1往復が余分にかかります。
返信の前に、確かめたい情報
| 情報 | 分かること |
|---|---|
| どこからサイトに来たか（検索、広告、メール、ほかのサイト） | 関心を持ったきっかけを考える手がかり |
| 問い合わせの前に、どのページを見たか | 関心のある製品・話題を考える手がかり |
| 以前に送ったメールと、その反応 | 以前の案内が読まれた可能性 |
| 過去の問い合わせや申し込み | 初めての人か、以前からの関係があるか |
すべてが分かるわけではありません。分かる範囲で確かめてから返すと、返信の中身が変わります。
行動の記録の、読み方
問い合わせの前後のサイトでの動きが見られる場合、次のことが手がかりになります。
- 長く見ていたページ：関心の中心である可能性がある
- 何度も戻ってきたページ：比べている、迷っている可能性がある
- 料金や事例のページ：検討が進んでいる可能性がある
- 記録に残っている最初のアクセス：いつごろからサイトを見ているかの手がかり
どれも「可能性がある」にとどまります。長く開いていたのは、席を外していたからかもしれません。
読みすぎない、決めつけない
行動の記録は、推測の材料です。答えではありません。
- 記録から「この人は〇〇を検討している」と決めつけて返信を書くと、外れたときに相手を戸惑わせる
- 同じブラウザを複数の人が使っていると、別の人の行動が混ざることがある
- 記録が取れていない行動（別の端末、別のブラウザでの閲覧）もある
記録で見当をつけ、返信では相手の言葉を確かめる。「〇〇についてのご関心でしょうか」と、推測を問いの形で返すと、外れたときにも角が立ちにくくなります。
見ていることを、相手にどう出すか
サイトでの行動を見て返信を書いたとしても、それをそのまま伝えるかは別の問題です。
「〇〇のページを何度もご覧になっていましたね」と書かれると、相手は見られていたことに驚き、警戒することがあります。
- 行動の記録は、返信の中身を選ぶために使い、記録そのものには触れない
- 相手の関心に合った情報を、自然に添える
行動の記録を扱うことは、会員規約やプライバシーポリシーなどで示している内容と、食い違わないようにしておきます。
writeWiredでは
writeWiredでは、問い合わせの詳細から、その人のサイトでの行動、過去に送ったメール、会員としての記録をたどれます。
問い合わせ単位のアクセスログ
- 問い合わせをした人のサイト内での行動を、閲覧ページ・日時・滞在時間・スクロール率・流入元（リファラー）まで時系列で確かめる
- メールの開封も、同じ時系列の中に載る
- 行動はブラウザ（クッキー）を単位に記録し、問い合わせとの対応を内部で保持している
- 問い合わせより前にそのブラウザで記録された行動も、さかのぼって表示される
問い合わせの送信履歴
- この問い合わせに宛てて送ったメールを、日時と件名で時系列に確かめる
- 開封の日時、クリックの回数も同じ表で確かめ、クリックされたURLを展開して確かめる
問い合わせの詳細と、会員の記録
- 問い合わせの詳細で、対応の記録（対応履歴）を確かめる
- 問い合わせが会員と紐づいていれば、会員のフォーム入力履歴で、その会員に紐づくフォームのデータをフォーム別に確かめる
- 受信メールへ返信するときは、相手の登録内容を見ながら書ける
返信の前に確かめたい情報のうち、問い合わせの前にどのページを見たか、流入元（リファラー）は、問い合わせ単位のアクセスログで確かめます。この問い合わせに宛てて以前に送ったメールとその反応は、問い合わせの送信履歴で確かめます。過去の問い合わせや申し込みは、会員と紐づいていれば、会員のフォーム入力履歴でまとめて確かめられます。ここに並ぶのは、見る人の権限で閲覧できるフォームのデータです。
行動は、ブラウザを単位に記録されます。同じ人でも、別の端末や別のブラウザで見ていた分が、ここにつながって見えるとは限りません。行動の記録は、推測の材料として使います。
記録から何を読み取るか、返信で何に触れるかは、この仕組みの外側にある、人の判断です。
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