よくある質問に、自社の情報をもとに対話で答える

よくある質問のページが、読まれない理由

よくある質問のページは、問い合わせを減らすために作られます。それでも、ページに答えが書いてある問い合わせが届きます。

• 言葉が合わない：ページは会社の言葉で書かれ、探す人は自分の言葉で探す。「解約」と書いてあるのに、「やめたい」で探している
• 量が多い：質問が100件並ぶと、上から読む人はいない
• 答えが1か所にない：手続きはFAQに、条件は料金のページに、例外は規約のPDFに書いてある。組み合わせないと答えにならない
• 探すより聞くほうが早い：問い合わせフォームが目の前にあれば、探す前に聞く

対話で答える窓口は、このうち「言葉が合わない」「量が多い」「答えが1か所にない」の手当てになります。聞く人は自分の言葉で聞けます。複数のページに分かれた情報を、質問に応じて探して答えに使える仕組みもあります。

対話に向く問い、向かない問い

何でも対話で答えればよいわけではありません。

向かない問いが来たときに、どう振る舞うかを先に決めておきます。答えないこと自体は、失敗ではありません。

答えの根拠を、自社の情報に寄せる

生成AIに自社の情報を与えず、自社の製品の仕様や手続きについて質問すると、実際の仕様とは違う内容でも、それらしい答えを返すことがあります。その答えは、文章としては自然です。読む側には、正しいか間違っているかが分かりません。

そこで、答えの材料を自社の情報に寄せます。自社のページや資料をあらかじめ知識として渡し、質問に近い部分を探して、それをもとに答えさせる方式です。

ただし、材料を寄せても、誤りが消えるわけではありません。材料の読み違い、材料どうしの食い違い、材料にないことを補って答えることは起こり得ます。「自社の情報をもとに答える」は、誤りを減らす方法であって、正しさの保証ではありません。

答えられないときの設計

対話の窓口で大事なのは、答えるときより、答えられないときです。

• 知識にないことを聞かれたら、分からないと答える
• 向かない問いが来たら、問い合わせフォームや電話の窓口へ案内する
• 答えに自信がないときは、根拠のページを読むよう勧める
• 急ぎや緊急の連絡先は、対話の外に常に見えるようにしておく

どの問いを、どこへ案内するのか。窓口の一覧を先に作っておくと、ふるまいを決めやすくなります。

答えを、利用者が確かめられるか

答えの下に根拠のページを示す方式もあれば、示さない方式もあります。示さない場合、利用者は答えが正しいかを自分では確かめられません。大事な手続きや条件については、対話の答えだけで完結させず、正式なページや窓口で確かめるよう添えておきます。

知識は、元の情報と一緒に古くなる

対話の窓口が答えに使う知識は、元のページや資料から作られます。元のページを直しても、知識のほうを作り直さなければ、窓口は古い内容で答え続けます。価格改定や手続きの変更のあとに、古い答えが出るのは、利用者から見れば誤りと同じです。

ページを更新する手順の中に、「知識を作り直す」を入れておきます。誰が、どの更新のときに作り直すのかを決めておきます。

対話の記録を読む

対話の記録は、利用者が何を知りたがっているかの記録でもあります。

• よく聞かれるのに、サイトに答えが書かれていないこと
• 答えたが、間違っていたこと
• 会社の言葉と、利用者の言葉の違い
• 向かない問いが、どれくらい来ているか

記録を定期的に読み、FAQやページのほうを直していきます。対話の窓口は、置いて終わりではなく、サイトの情報を直すための入口にもなります。

始める前に、FAQそのものを整える

自社について正しく答えさせるには、答えの材料にする自社情報そのものが整っている必要があります。

• 古いFAQ、終わったキャンペーンのページ、改訂前のPDFが残っていないか
• ページどうしで、同じことについて違うことを書いていないか
• 知識に含めるページと、含めないページを決めたか

材料が食い違っていれば、窓口も食い違った答えを返します。窓口を置く前の棚卸しが、答えの質をいちばん大きく左右します。

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