会員サイト構築の記事会員サイトにはどんな種類がある？
業種の違い・用途の違い

会員サイトは、企業が顧客とのつながりを深めるために有効なコミュニケーションツールです。顧客データを蓄積して管理できる、それを利用しておすすめ情報は新情報を告知できる、といった側面から会員サイトに魅力を感じている人も多いでしょう。

しかしながら、自社でも活用してみたい！と感じるものの、いざ実際に導入を検討するとなると具体的な運用のイメージがわかず、自社の業態には向かないのでは、顧客に利用してもらえないのでは……と不安になるケースもあると思います。

ここではそんな方に向けて、具体的にどんな会員制サイトがあるのか、業種によってどんな活用がされているのか、どんなことができるのかをまとめてみました。

広い意味では「アカウントを作成して利用するWebサイト」「パスワードを入力してログインし、利用するサイト」がの会員サイトです。この線引きだと、Amazonや楽天などのECサイト、TwitterやFacebookなどのSNS、LINEやSlackなどブラウザだけでなくアプリでも使えるコミュニケーションツール、すべてが会員サイトと言えます。

ここでは、そのような広義の会員サイトのうち、「サイトそのものが商品になっているケース」をのぞいて「企業が本業とは別に運営する顧客むけのサイト」「マーケティングツール、コミュニケーションツール」としての会員サイトを取り上げます。

このようなサイトで、ユーザーとなる顧客は氏名や社名、メールアドレスや電話番号などの属性とアカウントを紐付けて利用します。企業側では顧客としての購入履歴に個人情報、属性、会員サイト上の行動を紐付けることでより深く顧客を理解することができ、こまやかな対話、信頼関係の強化につなげることができるわけですね。

Webは基本的にオープンであり、アカウント作成や会員情報登録をしなくても、誰でも・いつでも、無料で利用できます。これは便利で大変ありがたいことですが、会員サイトにとってはハードルでもあります。

企業側としては顧客情報と会員サイト上の行動を紐付けて対話をするため、まずは会員登録をしてもらえないと始まらない。しかし利用する側にとっては、自分の情報を渡すことなく好きな時に利用できることに慣れているため、自分の情報を入力し、ログインの手間をかけて閲覧することがおっくうに感じる。そういうジレンマが存在します。会員サイトを成功させるためには、顧客がこのハードルを超えて利用しようと感じる価値を提供することが必要です。

企業が具体的にどんな価値を提供できるのかは、実際に存在する会員サイトのタイプから見えてきます。

まずは身近なBtoCから紹介していきます。BtoCでは、マーケティングツールとしての会員サイトなのか。サービスの一部としての会員サイトなのかきっぱりと区別されるものではなかったり、当初は顧客との対話のために用意された場だったものがサービスとして収益化できるものに育っていくなどの変化も見られます。
 

• 著名人や芸能人、スポーツチームのファンクラブサイト
  チケット優先販売やファンイベントの告知、ファンのみの限定公開コンテンツの提供
   
• 日用品や食品のユーザーコミュニティ
  商品ブログやレビュー投稿掲示板、抽選プレゼント企画への応募、商品モニターイベントへの招待、指定ハッシュタグでのSNS投稿に応じた特典
   
• 化粧品やファンションブランドのアンバサダーサイト
  使用写真の提供に応じた特典提供、SNS投稿に応じたクーポン配布、貢献度に応じたランク制度/制度に応じた割引や特典
   
• 学校や塾の生徒/保護者専門サイト
  スケジュール告知、授業の予約、eラーニングなどの学習コンテンツの提供、ZOOMなどビデオ通話ツールを使用したオンライン授業
   
• 大学や専門学校・スクールのOB/OG専門サイト
  卒業後の生活に関するアンケート、就職あっせん、同窓会などの交流促進
   
• 高級車のオーナー専用サイト
  メンテナンス履歴や整備/点検予約、最新情報の告知、契約内容の確認変更、あらたな商談予約など担当者とのコミュニケーション
   
• ホテルやフィットネスクラブ、エステ利用者専門サイト
  限定プランの告知や予約、サービスのグレードアップ、コーチによるオンラインプログラムの提供、利用履歴の確認、ボディチェック数値管理
   
• マンション入居者の専門サイト
  マンション掲示板がわりの告知、写真や動画を使った細かな不具合やトラブル報告/相談、定期点検の予約、契約書などの重要書類の保存/やり取り
   
• デジタル製品やソフトウェア、オンラインサービスのサポートサイト
  リアルタイムチャットでの購入相談やトラブルシューティング、店舗での相談予約、利用プランの確認や変更、無料体験の申し込み

業界によって提供機能や企画はさまざまに異なりますが「顧客にとっての価値」という観点で絞り込まれた機能を提供し、「企業と顧客」という関係からさらに踏み込んだコミュニケーションができるのが会員サイトです。顧客ニーズに細やかに、スピーディに対応することにより、これまでにはなし得なかったつながりを作ることができます。

1対1の会話をするのが難しいBtoCの商品・サービスの場合、属性や行動履歴に見合ったアクション（表示のレコメンドやステップメールなど）の発達が早く、そのようなアプローチは会員サイトに限ったことではないかもしれません。しかし、現在ではこれまでそのようなデジタル化がされていなかった領域へも、会員サイトによってコミュニケーションの形が変わりつつあります。

金額が大きいため、専門性が高いため、顧客とのやり取りにはどうしても顔をあわせて打ち合わせや面談を繰り返し、話を詰める必要があったという業種においても、そのようなスタイルが見直されつつあります。
 

会員サイトの軸は「そこでしか得られない情報」です。限定プレゼントやクーポン配布など、直接的なメリットの提供ももちろんこれに含まれますが、ニッチな、諸条件により一般公開が難しいような、だからこそ顧客が必要としている情報があることが会員サイトの魅力です。業界にいるからこそキャッチアップできる新情報やケーススタディなどはその代表格といえるでしょう。

現在の会員サイトの強みは、そのような魅力ある情報をさらに個々の属性にあわせて表示できる、個々の会員の行動・タイミングにあわせたアクションが可能である、という点です。ひとつひとつのコンテンツももちろん価値がありますが、そのように顧客ひとりひとりに合わせた体験を提供できることがさらに大きな価値になります。会員サイト構築においてはそのような機能面にも、ぜひ注視してみてください。