CMSにデジタルマーケティング機能を統合。ライトワイヤード
CMSにマーケティングオートメーション(MA)機能を統合

顧客の購買プロセスに沿った
最適なマーケティング活動をシナリオ化、自動化

顧客のコミュニケーションツールがほぼデジタルに移行した今、顧客は常に膨大な量の情報に囲まれています。自社の求めている情報を無限に広がるインターネットから探し出しながらの比較と検討に追われ、毎日大量に一方的に送付されるメールに書かれた多くの情報から目当てのものを探し出す・・・顧客はすでに、こういった行為にうんざりしています。
いま、顧客が求めているものは「わたしに対するきめ細かな対応」です。一方的な対応を続けていると顧客の心は離れていきます。しかし、人手によって数多くの顧客一人づつに「あなたに対するきめ細かな対応」を継続するのは不可能です。顧客の心を離さないよう「あなたに対するきめ細かな対応」を自動で実現する、それがマーケティングオートメーションです。

情報収集の「あたりまえ」の変化

デジタルツールや検索が発達し、情報収集はここ10年でぐっと便利になりました。知りたいことがある時、買い物をする前など、スマートフォンでいつでもどこでも検索可能です。「近くのカフェを教えて」「今日の天気は?」といった自分の位置情報を使った高度な検索も、すっかり身近になりました。
企業側も、検索から自分たちを見つけてもらうためにこぞって情報発信を行うため、Web上には情報が増え続けています。膨大な情報の中から必要なものを取り出すには時間も手間もかかりますが、ツールや検索エンジンの機能向上によって、少しずつ、手間なく自分のほしい情報が見つけられることが「あたりまえ」になりつつあります。
「今日の天気は?」という、「どの場所の天気を知りたいのか」の説明を省いた検索には、スマートフォンや検索エンジンが自分の位置情報を使って、今いる場所の天気を教えてくれるだろう、という予測にそって行われます。多くの人がこのような検索に、「自分についていちいち説明しなくても、欲しい情報が得られること」に無意識に慣れ、気軽に簡単に、欲しい情報が手に入ることを期待するようになってきています。

便利さに慣れた人たちの期待に応えるためには

情報収集が便利になったとはいえ、複数の商品やサービスを比較・検討するとなれば、Web上に点在する情報を自分で集めなければなりません。Web上の情報をまとめるキュレーションサービスが支持を集め、一世を風靡したことからもわかる通り、情報を取りまとめるのは面倒な作業です。仕事で情報収集を行うBtoBの場合には、特に負担が大きく感じられるでしょう。
情報がいくらでもある中、ストレスのない情報収集に慣れた顧客は『自分に必要なものだけを手間なく拾いたい』というニーズをもっています。このニーズに応えるためには、位置情報を自動的に取得して近くのカフェを教えてくれるスマートフォンのように、相手が必要とするものをピンポイントで提供できる体制が必要です。
受け手のニーズを考慮せず、セール情報を一律で届けるメールマガジンなどは、今、求められているものの対極といえるでしょう。必要とされているのは、顧客一人ひとりの属性、行動履歴、これまでのやり取りをふまえた個別対応、きめ細やかなおもてなしです。そして、そのために必要な手がかりは、すでに手元にあるはずです。

手元のデータの収集・分析は面倒

Webサイトを運営し、各種施策を実施しているなら、「おもてなし」に必要な手がかりが揃っているはずです。自社サイトのアクセス解析や顧客とのやり取りの履歴、顧客の属性データベースなどです。しかし、あちこちに分散しているこれらのデータの取りまとめを手作業で行うとなれば、これは大変な作業です。
マーケティング施策の実施・効果測定・改善のサイクルを回すため、手作業で各種ツールのログの取りまとめを行ったり、必要な情報をスプレッドシートに記録して集計するといった対応を取るケースもあるでしょう。しかし、手作業でのデータ収集は手間がかかる割りに間違いも起こりやすく、非常に厄介です。
ログ付けのルールが担当者によってブレていた、集計ミスで正確なデータによる分析・適切な判断ができていなかった……。こういった失敗はよくあります。せっかくデータが蓄積されていても、それを活かした分析ができなければ、成果は伴ってきません。施策の実施や各種ツールの運用そのものが面倒になり、うやむやのうちに取りやめになってしまうかもしれません。

ツールを使うのは必然

顧客が何を求めているのかを知るための各種データの関連づけ、特定の顧客・特定のタイミングでのアプローチを自動的に行うMAツールはいまや必須です。現在、スマートフォンで「今日の天気」を検索すれば、今いる場所の天気予報が高速で返ってきますが、これはもちろん手作業ではありません。
データの収集・分析、きめこまやかな個別対応を手作業で行うことは、検索ユーザーに手作業で対応するようなものです。検索からすばやく情報が取り出せるのは、位置情報などユーザーの情報を利用できるスマートフォンなどのデジタルツール、長い時間をかけて検索エンジンが磨いてきたアルゴリズムがあるためです。
手間なく必要な情報が得られる、ストレスのない情報収集に慣れた人たちを満足させるためには、手作業では間に合いません。誰に、いつ、どのようにアプローチするのか。MAによる仕組み化で、効率的なデータ収集、正確なデータによる分析、顧客の要望に沿ったきめこまやかな対応を、ひとつなぎで実現できます。

「MAを入れるだけで何か起こる」は間違い

MAはデータ収集や指定した相手へのアプローチの自動化ができるツールですが、導入しただけで効果が出る魔法の道具ではありません。アプローチするタイミングや内容を指定できますが、いつ、誰に、どのようにアプローチするのが効果的なのかは、使う側の判断です。
どのような属性を持ち、どのように行動している人たちへの対応が必要なのか。いつ、どのような内容でアプローチするのか。MAはあくまで、使用者の判断を助け、判断に沿ったアプローチの実行を補助するための道具です。導入した後も、どうすればより満足度の高いおもてなしができるのか、分析を行いながらの改善は欠かせません。
とはいえ、細かい条件に沿ってターゲットを抽出したり、抽出したターゲットに対し、異なる内容・タイミングでのメール送信やコンテンツ表示の切り替えたりなど、仮説に沿ったアクションを手間なく実現できるMAがあれば、いつ・誰に・どのようにアプローチするのが効果的か、判断の精度を上げる大きな手助けになるでしょう。

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