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あなたが顧客・会員と良い関係を構築するために

顧客管理と会員管理の違い

顧客・会員管理ともに人の情報を記録するという目的は同じです。

顧客管理は利用用途が企業視点。収益の向上を目的として、企業から人へのアプローチに利用されます。管理されるデータは、顧客自身の情報と、担当営業、商談履歴、申込履歴などがあるでしょう。
会員管理は利用用途が人視点。人との関係構築を目標して、人から企業、企業から人への双方向のアプローチで利用されます。

管理される情報は、会員自身の情報と、購買履歴、申込履歴、会員サイトがあればサイトのアクセスログなどがあるでしょう。
顧客管理は短期間的な利用、会員管理は長期的利用と考えられてきましたが、顧客の購買行動が長期化するとともに、両方とも長期的に利用されるようになり、アプローチ方法も関係構築にシフトしてきています。

自社の目的に合うツールを使うのがベスト

顧客・会員ともにデータを保存するだけならエクセルで十分です。しかし、顧客・会員に頻繁に連絡を取りたい場合などは、コピペする手間などがあり不便・大変・手間がかかります。
エクセルのデータ保管方法では、活用するシーンで考えている以上に非効率な作業が発生し、上手く活用できないとうことが、顧客・会員の管理はしても無駄という思考になってしまい、管理をあきらめてしまいます。
一言で顧客・会員情報といっても、一社一社、取り扱う業種によって、管理する顧客情報は違います。表示するラベル(呼称)が違うだけでも混乱を招きかねません。自社の用途・目的・業務に合わせるのがベストな選択です。

適正に使えることが手段を目的にしない条件

顧客・会員ともにデータを保管することが目的ではありません。自分がやりたいことを蓄積されたデータを活用して実現できなければなりません。
例えば、自社の担当営業毎に、季節のご挨拶を送り顧客との関係を築こうと思った場合は、担当営業毎に顧客を抽出して、メールの本文に顧客名を入れて送信元を担当営業にして顧客毎にメールを送信します。

たったこれだけの事ですが、が出来ない、あるいは大変、となると、管理する意味が無くなります。
エクセルを使って一件づつ作業でやるという選択肢もあるでしょう。しかし、人のやることですから間違いは起こります。

他人宛ての季節の挨拶メールを受け取ったらあなたはどう感じるでしょうか?自社の担当毎に季節の挨拶をメールを送信する、たったこれだけの事が顧客との関係を構築することの行動の一つです。

一人一人の属性、行動・趣向、経験をデジタル化

 送信したメールへの反応が一人一人わかるとどうなるでしょうか?
ある人は送信したメールを開封したので関心があったのだろう。またさらにメールに書かれた製品AのWebサイトのページを開いたので、製品Aに関心があるという個人の嗜好のデータとして蓄積、活用することが出来るでしょう。

Webサイトのアクセスも同様に、一人一人のサイト情報のアクセスログを記録することで、個人の嗜好を示すデータとして蓄積、活用することが出来るでしょう。
製品Aのページによくアクセスが来る、といったサイト全体の傾向だけでは、製品Aに興味があるのはどんな人かという事がわかりません。

その人が行った商談、セミナー参加、購買などの情報をその人の経験を示すデータとして蓄積、活用することが出来るでしょう。

良い関係を構築するためには、思ったことが思う通りに出来ること

全員に同じ内容のメールを送る、一斉メルマガのような手法は古くなり、受け取る相手にも喜ばれなくなりました。むしろ無作為に扱われていると感じ、迷惑だと思うでしょう。
行いたいアクションのターゲットとなる顧客・会員をセグメント化できることは必須です。セグメントには、顧客・会員の属性だけではなく、行動・趣向、経験をもとに抽出出来ることで、より一人一人にフォーカスしたアクションが考えられるようになるでしょう。
最後にセグメントしたターゲット顧客・会員に思った通りのアクションが取れることです。アクションとは、セグメントしたターゲットに対して、一括でCSVでリスト化したり、一括で更新したり、一斉メール配信、Webサイトであればその人に合ったコンテンツを見せることです
 
アクションをすること、出来ることが、顧客・会員管理をする目的と言っていいでしょう。

あなたに最適な顧客・会員のレイアウトで、購入履歴、商談履歴、セミナー参加履歴などの顧客の経験、行動履歴(サイトのアクセスログ、メール開封、URLクリック)などの顧客の行動・趣向をデジタルデータとして保存・蓄積して、それらの情報を自由に検索、セグメント、抽出して、あなたが思ったことが適正に行えること。

これが、あなたの”顧客・会員と良い関係を構築する”という目的を叶える手段と考えます。

私たちはその手段を機能として実現します。

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