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ソーシャルメディアやWeb上で「神対応」と言われる企業は何が違うのか。顧客対応の新指針、カスタマーサクセスの説明と合わせてまとめる。

目指せ神対応

神対応と聞いて、思い浮かぶのはどの会社ですか。任天堂でしょうか。それともAmazon、もしくはディズニーやスターバックスでしょうか。

任天堂は特に修理対応への評判が高いですね。「ゲーム機を修理に出したら、新品同様になって帰ってきた。でも、愛機と同じシールが貼られていた。一度剥がして、もう一度貼り付けてくれたとしか思えない……!」という話が有名です。Amazonだと太っ腹な返品交換、ディズニーやスターバックスでは心づくしの接客がよく話題になっています。
ソーシャルメディアが発達し、1回の顧客対応に多くの注目を集まる、という現象が生まれました。良い評判も悪い評判も広まりやすくなっています。できることなら、神対応と言われるような素晴らしい顧客対応を実現し、会社や商品の評価を得たいですよね。

というわけで今回は、神対応の実現に近づく新しい顧客対応の指針「カスタマーサクセス」を取り上げたいと思います。

神対応の正体と実現方法

神対応という言葉は、「驚き感心するほど行き届いた対応」の意味で使われます。

※参考 weblo辞書「神対応」
http://www.weblio.jp/content/%E7%A5%9E%E5%AF%BE%E5%BF%9C

そして体感ですが、この「驚き感心するほど行き届いた対応」は、「顧客があらかじめ持っていた予測や期待を超えた対応」と言い換えることができます。
神対応の実現を目指すというと、とにかく全方位で最高のサービスを提供しなければならない!と感じませんか。(筆者は感じました)しかしどうやら、必ずしもそうではありません。実際に神対応と言われる企業でも、あらゆる方面で同様の高評価を得ているわけではないですよね。評価されている部分は企業やサービスによってさまざまです。

実際に神対応と言われていなくとも、自社のメインターゲット層である重要な顧客のニーズに最高の形で答えることができた事例、顧客に大いに喜んでもらえた事例は頭に思い浮かびませんか。顧客の期待の範囲・大きさを知り、それを先回りして叶えることができれば、神対応の実現(評判の獲得)に一歩近づきます。

大変心苦しいことですが、まずは自社や商品の強みを魅力と感じてくれる適切なターゲットに照準を合わせ、この人たちの期待に応えるべく顧客対応を強化していきましょう。その際の指針となるのが、近年広まりつつあるカスタマーサポートの新概念「カスタマーサクセス」です。

カスタマーサポートからカスタマーサクセスへ

従来の考え方では、カスタマーサポートとはおおよそクレーム対応でした。しかし近年、顧客のクレームを受け止めたり質問に答えるという範囲を超え、相手を成功させることを目指すカスタマーサポートという概念が広まりつつあります。これがカスタマーサクセスです。

カスタマーサクセスの実践においては、顧客の期待を予測し、それを上回る対応を取っていくことで顧客との関係強化を目指します。神対応と言われるような高い評価の獲得を目指す会社にとっても、カスタマーサクセスが指針となるでしょう。

従来のカスタマサポートとカスタマーサクセスの違い

・カスタマーサポート
クレーム対応など、問題が起こった後の守りの事後対応を行う。
コストがかかるが必要なもの。やらざるを得ないもの。

・カスタマーサクセス
顧客の期待、要望を見越した攻めの事前対応を行う。
顧客とのつながりを強化し、リピーターや口コミ、利益を生み出す。

従来のカスタマーサポートは、わからないことがあったり何か困っている顧客の受付窓口でした。窓口のメインの目的は問題解決。必要に応じて問題を抱えた顧客自身がメール窓口や電話番号を探し、アクセスしてくる形です。企業側の行動は、自然と受け身なものになっていました。

対してカスタマーサクセスでは、問題の起こりやすいページにチャットウィンドウを表示して「◯◯をしてみませんか?」「お困りのことはありませんか?」と話しかけるなど、企業側から先手で能動的に働きかけます。これにより、ユーザーの自覚的な困りごとだけでなく、潜在的な悩みも引き出すことができます。積極的に動き、成功体験に導くことができるわけですね。

さまざまなプロセスでの顧客の成功体験、期待を上回る対応をしてもらえたという経験は、顧客と会社の関係を強化し、継続的な商品・サービス利用につながります。リピーターの獲得が売上UPに多大なインパクトを与えることは言わずもがなですね。また、そのような気持ちの良い対応から良い評判を獲得できれば、新規顧客の呼び込みにも繋がります。

限られたリソースの中、誰に対し、何を提供すべきか。難題ですが、ターゲットの絞り込みを行い、神対応の実現を目指してノウハウを蓄積していきましょう。

カスタマーサクセスに必要なツール

従来のWeb上のツールのサポート窓口としては、電話・メールがありました。しかし、これらの手段はどちらも一長一短です。

電話には、リアルタイムにやり取りできるという大きなメリットがあります。電話だと不明点を思いつくままに次々質問できるので、手っ取り早い解決が見込めます。自分が問い合わせする側の時、メールはまだるっこしいし事務的過ぎるからできるだけ電話を利用している、という方も多いのではないでしょうか。しかし、電話は対応可能数の上限を上げることがなかなか難しく、顧客側に待ちが発生してしまうことも少なくありません。また、場合によってURL(アルファベットの羅列)を口頭で伝えなければならない、というのも困った点でした。
一方メールでは、電話よりもやり取りに時間がかかります。顧客側としては困った点を文章にまとめるのも手間ですし、思うように疑問点や困りごとが伝わらないと、もどかしい思いをしますよね。URLを伝えるのは簡単ですが、1つの問題が解決したことにより次の問題が出てきた、その解決に次いでまた次……といった複雑なケースでは、解決までに時間をロスしてしまいます。

上記の点をふまえ、カスタマーサクセスの実践において新しい重要なツールと注目されているのがチャットです。チャットなら、商品購入ページや申し込みフォームなど、Web上の、ちょっと複雑な操作が必要になる画面にチャットフォームを設置しておき、問題を抱えたユーザーを待ち受けての対応ができます。

せっかくコンバージョンに向かっているユーザーが最後の一歩であきらめてしまう、という場面で即手助けができるという1点だけでも、顧客にとっても企業にとっても絶大な価値がありますよね。加えて、チャットでのやり取りからは顧客が「どこで・何に困っているか」について、限りなく具体的なフィードバックが得られます。こうして得た情報は、商品やサービスの改善に役立てるとともに、今後のさらに高品質な顧客対応、神対応の実現につなげていけるでしょう。

ちなみに、チャットは電話と同じくリアルタイムのやり取りですが、多くの場合1人の担当者が複数の顧客に対応することが可能です。ちょっとお得感がありますよね。コスト問題により電話対応の拡充が難しい場合などにも、ぜひ導入を検討してみてください。
BtoBの領域であっても、検索動向の現状を知り、スマートフォンへの対応を進めていくことが必要です。ソーシャルメディアが力を増しているとはいえ、検索流入の力はやはり絶大ですよね。情報端末やインターネット利用環境の変化にも、想像力を働かせるとともにデータでの調査を進め、対応を進めていきましょう。

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